Trải nghiệm mua sắm đáng thất vọng của một khách hàng tại Hà Nội với thương hiệu thời trang cao cấp nội địa Das La Vie (DLV) đã gây ra tranh cãi trên mạng xã hội và đặt ra câu hỏi về chất lượng và cách xử lý của thương hiệu.
Chị D.T, người mua, đã chi 14,58 triệu đồng để mua hai chiếc váy của DLV. Tuy nhiên, sản phẩm nhận về có lỗi về màu sắc và chất liệu, khiến chị cảm thấy thất vọng. Cả hai thiết kế đều màu trắng, có chất liệu xen kẽ giữa ren và tuyn. Nhưng khi chị D.T nhận hàng và thử dưới ánh sáng ngoài trời, lớp vải tuyn bất ngờ xuất hiện màu trắng xanh khá rõ, tạo sự tương phản mạnh với phần ren còn lại.
Chị D.T đã phản hồi với nhãn hàng và yêu cầu được giải quyết thỏa đáng. Tuy nhiên, sau hai tuần trao đổi qua lại, khách hàng này rất bức xúc vì thương hiệu không đưa ra được cách giải quyết hợp lý. Chị quyết định đăng bài chê trách trên mạng xã hội, và nhiều người dùng đã bày tỏ sự đồng tình với khách hàng.
Thương hiệu DLV ban đầu tiếp nhận phản ánh với thái độ tích cực, đưa ra lời xin lỗi và giải thích đây là ‘phối màu mới’. Tuy nhiên, sau khi tiếp nhận hàng đổi trả, tranh cãi nổ ra khi DLV chỉ thừa nhận một trong hai chiếc váy bị lỗi, từ chối đổi cả hai. Khách hàng cho biết cô đã gửi video chứng minh cả hai váy đều có hiện tượng sai màu.
Sự việc đã gây ra tranh cãi trên mạng xã hội, với nhiều người dùng bày tỏ sự đồng tình với khách hàng và chỉ trích cách xử lý của thương hiệu. Một số khách hàng cũ cũng chia sẻ lại những trải nghiệm không mấy tích cực với DLV.
Đến ngày 13/7, thương hiệu DLV đã hoàn tiền 100% mua hàng cho khách hàng D.T và thừa nhận sai lầm của mình. Đại diện nhãn hàng cho biết: ‘Sự cố sản phẩm vừa qua với khách hàng, là do sai sót và yếu kém trong nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc đơn hàng. Chúng tôi đã liên hệ trao đổi với chị D.T. vào đêm hôm qua 13/07 và giải thích toàn bộ những sai sót trong việc gửi nhầm sản phẩm chưa hoàn thiện đến chị. Chúng tôi cũng gửi lời xin lỗi về hướng xử lý chưa chuyên nghiệp làm chị D.T. phiền lòng, ảnh hưởng khá nhiều đến chị trong trải nghiệm mua hàng lần này’.
Vụ việc một lần nữa làm dấy lên lo ngại về rủi ro khi mua sắm online tại các nhãn hàng nội địa. Lỗi sản xuất có thể xảy ra, nhưng cách ứng xử và xử lý khiếu nại của thương hiệu mới là yếu tố then chốt khiến sự việc leo thang, gây hệ quả cho cả khách hàng và nhãn hàng.
Trong thời đại mua sắm trực tuyến đang ngày càng phổ biến, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là điều kiện tiên quyết để xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng. Thương hiệu DLV có thể đã học được một bài học quý giá từ sự việc này.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tránh những tình huống tương tự, các thương hiệu cần chú trọng vào việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, cũng như đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có thể xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Khách hàng cũng cần cẩn thận và tỉ mỉ khi mua sắm trực tuyến, đọc kỹ đánh giá và thông tin về sản phẩm trước khi quyết định mua. Đồng thời, khách hàng cần bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách liên hệ với thương hiệu khi gặp vấn đề với sản phẩm.
Hy vọng rằng sự việc này sẽ là một lời cảnh tỉnh cho các thương hiệu về tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục là một phần quan trọng của thị trường bán lẻ, và các thương hiệu cần phải nỗ lực để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
